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根據(jù)太原市衛(wèi)生局[2012]9號文件《太原市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)<省城衛(wèi)生系統(tǒng)開展“聽群眾心聲，請患者評議”系列活動實施方案>的通知》精神，我院結(jié)合行風(fēng)工作的實際，緊緊圍繞“醫(yī)療質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度好，環(huán)境衛(wèi)生好，收費公道——三好一公道”的辦院宗旨，始終將“以病人為中心” 作為一切工作的落腳點和出發(fā)點，切實抓好醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)和醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理，努力向社會和病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)護(hù)服務(wù)，以求達(dá)到“行業(yè)作風(fēng)優(yōu)良，崗位服務(wù)規(guī)范，群眾評價滿意”的文明行業(yè)要求。為加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，我院提出活動實施方案如下：

一、活動主題、總體目標(biāo)和指導(dǎo)思想

活動主題：聽群眾心聲，請患者評議

總體目標(biāo)：以病人為中心，社會和病人滿意為準(zhǔn)則，一切從病人的切身利益出發(fā)，樹立病人就是親人的觀念，向病人提供精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德、熱忱周到的服務(wù)、溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境、簡短便捷的診療流程、合理的收費，在滿足病人合理需求上下功夫，塑造醫(yī)院新形象。

指導(dǎo)思想：堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)、樹立良好的社會形象、維護(hù)人民群眾根本利益為目標(biāo)，考核評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德行為內(nèi)容，堅持標(biāo)本兼治、糾建并舉為方針，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境為重點，強化教育，完善制度，加強監(jiān)督，嚴(yán)肅紀(jì)律，樹立行業(yè)新風(fēng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾的健康服務(wù)。

二、活動時間

本活動自2012年4月正式開始，并將持續(xù)展開。

三、活動內(nèi)容

（一）暢通訴求渠道

1. 山西醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院將以《山西醫(yī)科大學(xué)報》、《口腔醫(yī)學(xué)系（院）簡報》、口腔醫(yī)院網(wǎng)站、醫(yī)院大廳電子滾動屏為媒介，及時向社會及群眾公布單位服務(wù)電話和群眾訴求電話，并設(shè)專人接訪群眾訴求，及時了解群眾心聲，并反饋于民。

2.山西醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院將在醫(yī)院大廳設(shè)立兩部服務(wù)投訴電話4690604和4690612，并在醫(yī)院大廳前臺設(shè)置“咨詢投訴”群眾信箱及宣傳欄目，接受群眾咨詢、舉報投訴和諫言獻(xiàn)策。

3.口腔醫(yī)院將在各臨床科室開通社會直撥電話，及時向社會公眾提供舉報投訴、預(yù)約診療、尋醫(yī)問藥、專家咨詢、疾病回訪、健康宣教等公益服務(wù)。

4. 口腔醫(yī)院將依托“三下鄉(xiāng)”社會實踐活動、“9.20愛牙日活動”、“4.20院慶活動”，“迎接十八大”等系列活動，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、臨床教學(xué)質(zhì)量和科學(xué)發(fā)展水平，加強制度、作風(fēng)建設(shè)，為人民群眾身心健康服務(wù)。

（二）響應(yīng)上級號召，認(rèn)真開展評議活動

認(rèn)真開展群眾滿意、不滿意醫(yī)院評議活動和醫(yī)護(hù)人員滿意度評議活動：醫(yī)院將在醫(yī)院大廳設(shè)置患者評議臺，請患者現(xiàn)場填寫《“聽群眾心聲，請患者評議”醫(yī)院評議卡》和《“聽群眾心聲，請患者評議”醫(yī)護(hù)人員評議卡》進(jìn)行評議，評議將本著“公平、公開、公正”的原則進(jìn)行。

（三）加強醫(yī)療工作，拓寬活動范圍

“聽群眾心聲，請患者評議”活動將按照省市有關(guān)工作要求和安排，主要采取調(diào)查問卷、召開座談會民主測評、回訪、明查暗訪、日?？己嗽u議的評議辦法，建立獎懲措施。本年度評議工作從4月初開始。

1.方式

（1）社會群眾問卷

醫(yī)院責(zé)成相關(guān)部門每月組織工作人員對社會群眾進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查方式參照“山西醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院患者滿意度調(diào)查表”、市衛(wèi)生局下發(fā)的《“聽群眾心聲，請患者評議”醫(yī)院評議卡》和《“聽群眾心聲，請患者評議”醫(yī)護(hù)人員評議卡》來進(jìn)行，每月問卷數(shù)量不低于50份。

（2）座談

口腔醫(yī)院組織社會群眾及患者評議代表，每季度至少召開一次評議座談會，面對面聽取意見建議。

（3）回訪

醫(yī)院評議辦公室將定期通過電話或信件等形式回訪服務(wù)對象，了解各科室工作反饋的有關(guān)情況，并將回訪情況列為科室和個人日常考核評價的一項指標(biāo)，各科室也要相應(yīng)地回訪服務(wù)對象。

（4）明查暗訪

醫(yī)院評議辦公室將不定期組織各職能辦公室對被評科室和個人行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行明查暗訪。

2.一般步驟

（1）成立機(jī)構(gòu)和工作發(fā)動?？谇会t(yī)院成立“聽群眾心聲，請患者評議”活動領(lǐng)導(dǎo)組，各職能和臨床科室也要成立“聽群眾心聲，請患者評議”民主評議活動小組，明確工作目標(biāo)、評議方法和步驟，全院各職能部門和臨床科室要積極向社會公開服務(wù)承諾和監(jiān)督方式，制定工作措施，建立科學(xué)的評議機(jī)制，充分發(fā)動社會各界和群眾積極參與。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)教育

醫(yī)院評議辦公室協(xié)同口腔系、院黨總支組織全院職工繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《十五項核心制度》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度》、《醫(yī)患關(guān)系溝通措施》等規(guī)章制度，并定期理論考核，對考核不合格者限期整改學(xué)習(xí)，并給予一定的經(jīng)濟(jì)懲罰。

（3）醫(yī)院圍繞以病人為中心，繼續(xù)開展“微笑誠信”服務(wù)，向病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。推行病人選擇醫(yī)生和收受紅包“有一罰十”的規(guī)定，在為病人診治中做到合理檢查、合理治療、合理用藥。

（4）公示醫(yī)院承諾服務(wù)、檢查收費標(biāo)準(zhǔn)與藥品價格，提高各項費用的透明度。實行門診病人醫(yī)療費用即時清單查詢制，對費用有疑異者，可及時由電腦向病人公布費用情況。門診病人收費按物價局核定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，讓病人“明明白白消費”，不留隱患。

（5）加強醫(yī)院綜合治理，落實職能科室、臨床科室、行政醫(yī)療總值班主任，以及保衛(wèi)、保潔人員等各類人員的工作職責(zé)，保持醫(yī)院良好的秩序。加強醫(yī)院外部環(huán)境的改造和病房建設(shè)、門診科室設(shè)施的改建，為病人提供一個溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。

（6）廣泛收集問題和意見。設(shè)立“咨詢投訴”群眾信箱和意見薄、公布舉報電話號碼，定期進(jìn)行醫(yī)德檢查，每月發(fā)放滿意度測評表，做好滿意度測評工作，及時收集病人意見和建議，及時反饋信息，做好整改工作。醫(yī)院評議辦公室應(yīng)組織各科室通過回訪、座談、熱線等形式廣泛收集意見和建議，了解本科室和個人在臨床工作中存在的問題和不足。針對問題和不足，各科室要認(rèn)真開展自查自糾。同時，醫(yī)院評議辦公室還將根據(jù)市衛(wèi)生局“聽群眾心聲，請患者評議”活動的統(tǒng)一安排和部署，采取“問卷”的方式收集問題和意見。

（7）整改落實意見建議。醫(yī)院評議辦公室將針對反饋結(jié)果，認(rèn)真治理醫(yī)療服務(wù)中開單提成費、私拿“回扣”、收受“紅包”的不良現(xiàn)象，完善藥品和醫(yī)療服務(wù)價格公示制、查詢制和住院費用清單制，執(zhí)行藥品價格政策情況。實行院務(wù)公開制，及時公示聘任干部、財務(wù)、藥品、建筑招標(biāo)采購等。定期組織檢查自糾，一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范醫(yī)療行為，立即追究，按規(guī)定嚴(yán)肅處理，把不規(guī)范醫(yī)療行為消滅在萌芽狀態(tài)。被評單位要針對各種形式提出的問題，深刻剖析原因，制定整改措施，在規(guī)定時間內(nèi)向評議工作機(jī)構(gòu)通報整改結(jié)果。對有錯不改、敷衍應(yīng)付造成惡劣社會影響的，要根據(jù)情況追究相關(guān)人員的責(zé)任。

（8）組織考核，綜合評價。醫(yī)院評議辦公室將根據(jù)每月問卷、座談等反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，并將科室和個人的考核結(jié)果與每月綜合考核掛鉤，考核結(jié)果作為月獎發(fā)放、年終考核以及評優(yōu)活動的重要依據(jù)。醫(yī)院評議辦公室將在每月10日前將醫(yī)院民主評議和群眾問卷情況上報市衛(wèi)生局。

（9）評選表彰。在認(rèn)真考核基礎(chǔ)上，醫(yī)院評議辦公室將對群眾評議滿意度較高的科室和個人給予表彰獎勵；對群眾評不滿意度較高的科室和個人，要給予誡勉談話、責(zé)令限期學(xué)習(xí)整改，對不滿意度頻率較高的科室和個人，還要給予行政和經(jīng)濟(jì)處罰。存在嚴(yán)重問題的，追究行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了確?；顒禹樌_展，山西醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)院成立開展“聽群眾心聲，請患者評議”活動領(lǐng)導(dǎo)組及辦公室，組成人員名單如下：

“聽群眾心聲，請患者評議”活動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：張并生（院長） 羅曉晉（黨總支書記）

副組長：趙 彬（副院長）、任秀云（副院長）、

殷 鳳（副書記）

組 員：李利利（院長辦公室主任）、李 穎（門診辦主任、醫(yī)?？瓶崎L）、唐愛紅（護(hù)理部主任）、李 冰（工會主席）、田志強（人事科科長）、趙 振（宣傳科科長）、張美枝（財務(wù)科科長）、李亞楠（材料科科長）、賈建華（總務(wù)科科長）、陳 英（設(shè)備科科長）、王翔宇（醫(yī)務(wù)科副科長）、馮云霞（正畸科主任）、譚 克（貴賓綜合科主任）、葛學(xué)軍（牙周粘膜科主任）、何東寧（口外科主任）、武 峰（修復(fù)科主任）、薛明勝（牙體牙髓科主任）

領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)“聽群眾心聲，請患者評議”活動辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科：

主 任：趙 彬 醫(yī)療副院長

成 員：王翔宇 醫(yī)務(wù)科副科長

李利利 醫(yī)院辦公室主任

李 穎 門診辦主任、醫(yī)?？浦魅?/p>

唐愛紅 護(hù)理部主任、院感科副科長、物價科副主任

趙 振 宣傳科科長

田志強 人事科科長

張美枝 財務(wù)科科長

李亞楠 材料科科長

賈建華 總務(wù)科科長

陳 英 設(shè)備科科長

口腔醫(yī)院“聽群眾心聲，請患者評議”活動部門分工表：

五、階段劃分

第一階段 動員部署（4月1日---4月10日）

醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)活動辦公室，制定評議工作計劃，下發(fā)評議工作方案；宣傳動員，安排部署評議工作。各臨床科室成立活動小組，具體負(fù)責(zé)各科室的活動開展情況。醫(yī)院通過召開動員大會、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)考核，利用媒體、網(wǎng)絡(luò)、懸掛橫幅標(biāo)語、簡報、宣傳欄等宣傳形式，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，增強廣大干部職工參與“聽群眾心聲，請患者評議”活動的積極性、自覺性和主動性。

第二階段 群眾評議、自查自糾（4月10日開始）

醫(yī)院各職能及臨床科室要在教育動員的基礎(chǔ)上，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)的有關(guān)政策、規(guī)定、要求和評議內(nèi)容，廣泛深入地開展群眾評議及自查自糾活動。要結(jié)合實際情況，認(rèn)真研究分析醫(yī)院及醫(yī)療環(huán)境的現(xiàn)狀，尤其是社會群眾反映的熱點、焦點、難點問題，統(tǒng)一認(rèn)識，明確要求，扎扎實實地進(jìn)行自我整改。要完善投訴機(jī)制，設(shè)置意見箱，開通舉報電話，通過在公共場所設(shè)立宣傳點、設(shè)立展板、印制宣傳標(biāo)語等形式，宣傳政策規(guī)定、服務(wù)承諾及行風(fēng)建設(shè)的主要做法，向社會發(fā)放醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員評議卡，廣泛征求各方意見建議。要按照“邊評邊查、邊查邊糾、邊糾邊改”的要求，對發(fā)現(xiàn)的問題召開專題會議討論研究，剖析問題，查找原因，認(rèn)真糾正解決，并以一定形式公諸于眾。每月10日定期將活動開展情況上報市衛(wèi)生局“聽群眾心聲，請患者評議”活動領(lǐng)導(dǎo)組。

第三階段 內(nèi)部走訪調(diào)查（每月上旬和中旬）

由醫(yī)院活動辦公室組織醫(yī)務(wù)科、門診辦、院辦、護(hù)理部、院感科、總務(wù)科、人事科、財務(wù)科等職能科室組成評議組，對臨床科室的活動情況進(jìn)行明查暗訪。暗訪主要了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)及行政人員服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、向社會公開醫(yī)療活動等情況，對于暗訪發(fā)現(xiàn)的問題，將以書面形式反饋醫(yī)院整改。集中檢查主要通過走訪業(yè)務(wù)科室，進(jìn)行實地考察；走訪患者和患者家屬，召開患者以及社會各界人士座談會、發(fā)放問卷調(diào)查等形式，了解和評價醫(yī)院社會影響程度和運行情況，并對各科室進(jìn)行打分。走訪調(diào)查結(jié)束后，由評議工作辦公室根據(jù)收回的調(diào)查表進(jìn)行量化打分。

第四階段 集中評議（每月下旬）

醫(yī)院召開評議大會對全院各科室和個人進(jìn)行集中評議。結(jié)合暗訪和集中檢查情況評估總結(jié)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意程度等情況，對滿意度高的的科室和個人進(jìn)行表彰。

第五階段 整改總結(jié)（每月月底）

醫(yī)院根據(jù)評議中發(fā)現(xiàn)和指出的問題，要求各科室按照確定的整改時限進(jìn)行整改。整改結(jié)束后，各科室寫出整改報告，上交醫(yī)院評議辦公室，醫(yī)院評議辦公室每月定期向市衛(wèi)生局上報結(jié)果。