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一、客服電話要求

1、聽到鈴響，至少在第三聲鈴內接聽；

2、接聽電話后先問候，并自報校園網服務中心；

3、對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求；

4、做好來電記錄。主要內容有來電人稱呼、聯系電話、咨詢內容；

5、不能親自解決的，溝通及時、傳遞有效、反饋全面。

二、服務用語細則

1、開頭語：

您好，歡迎致電校園網服務中心，請問您需要什么幫助？

2、 結束語：

請問您還有其他需要幫助的嗎？

如果需要：繼續(xù)幫用戶解決問題

如果不需要：感謝您對校園網服務中心的信任和支持，如果在使用中有任何問題請您及時撥打客服電話，我們會竭誠為您服務！

3、如需等待時間過長：抱歉，同學，正在幫您查詢，請您不要掛斷電話，稍等一下。

4、當需要用戶提供信息時：抱歉XXX同學，請您提供一下您的XXX信息。

5、用戶提出無理要求：關于您的問題已經超出我們的服務范圍，請您諒解。

6、用戶聲音過小或無聲：抱歉同學，您的聲音過小，無法聽清，請您大聲一點。

7、遇到用戶講方言：抱歉，為了更好的解決問題,請您使用普通話,謝謝！”當用戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，坐席員：“抱歉，我無法明白您所表達的內容,是否可以請您能講普通話的朋友幫您一下嗎?

8、若沒有聽清楚用戶所述內容要求用戶配合重復時：運維人員：“抱歉，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”

9、提供的信息較長，需要用戶記錄下相關內容時：您現在方便記錄一下嗎?如用戶表示方便,請您記錄.不可以語速過快而沒有提示,用戶記錄完后，一定要重復核對一遍。

10、遇到設備故障不能操作時：抱歉同學，由于目前系統(tǒng)正在調整，請您留下聯系電話，調整完后我們會及時與您聯系，感謝您的理解與支持。

11、遇到無法當場答復的用戶咨詢：抱歉同學，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系。

三、服務忌語

不知道、大聲點、你聽清楚沒、你快點講啦、你問我我問誰、有本事你投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、剛才不是告訴你了嗎、你為什么不提前準備、我問你手機號碼、有沒有搞錯、你知不知道、、我不知道、我不清楚、我沒辦法、我沒空、我要下班了、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、這是你自己的事情、你說的不對、你為什么不問清楚等等。